一、投诉渠道:
1、来访地址:大连市西岗区中山路147号森茂大厦10楼
2、投诉电话:0411-39663188
3、投诉邮箱:voc@sompo-cn.com
4、投诉传真:0411-83603092
二、投诉处理程序:
1、客户服务部通过来访、电话、邮件、传真或者监管及其他机构转办的形式受理投诉案件后,立即汇报部门负责人并填写《受理登记表》,之后将案件交给对应部门总经理,;
2、对应部门总经理立即进行协调、指挥,开始对应该投诉。相关部门进行积极协助,客户服务部在处理过程中起到监督作用。
3、对应部门对应完毕后,填写《受理登记表》,汇总最终处理结果反馈给客户,并向客户服务部进行汇报。如果是转办案件,由客户服务部协同对应部门向监管及其他机构进行反馈;
4、客户服务部全程督促检查投诉事项的处理和落实情况,分析投诉案件对应情况,反映投诉工作中发现的问题,适时提出完善制度和改善建议。将对应结果进行信息登记、并在公司内部共享,整个案件结案。
三、投诉处理时限:
1、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人;
2、情况复杂的消费投诉,自收到消费投诉之日起30日内作出处理决定并告知投诉人。情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经公司消费投诉处理工作责任人审批并告知投诉人,可以再延长30日;
3、消费投诉处理过程中如需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人;
4、投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的,可以合并处理。如投诉人提出新的事实和理由,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。