保险消费投诉

一、投诉渠道:

       1、来访地址:大连市西岗区中山路147号申贸大厦10楼

       2、投诉电话:0411-39663188

            分公司投诉电话:

                        (021)  54076281 (上海分公司)
                        (020)  85271997 (广东分公司)
                        (0512) 62969959 (江苏分公司)
                        (010)  85352000 (北京分公司)
       3、投诉邮箱:voc@sompo-cn.com

       4、投诉传真:0411-83603092


二、投诉处理程序:

       1、客户服务部工作人员通过来访、电话、邮件、传真或者监管及其他机构转办的形式受理投诉案件后,立即汇报部门负责人并填写《受理登记表》。
       2、客户服务部在受理当日内,将案件信息送交指定处理该投诉案件的对应部门及时处理,并由对应部门总经理协调指挥开展对应工作。根据案件的具体情况,对已明确投诉类型的监管转办案件,客户服务部及时报公司总经理批示。案件相关部门进行积极协助,客户服务部在处理过程中起到监督作用。
       3、投诉案件对应部门要及时对投诉内容进行调查核实。调查情况和处理结果要予以记录,并由对应部门经办人员和部门负责人确认。对应完毕后,对应部门填写《受理登记表》,汇总最终处理结果,在规定的告知期限内答复客户,并向客户服务部进行汇报。如果是转办案件,由客户服务部协同对应部门,向监管及其他机构进行反馈。
       4、客户服务部作为消费投诉处理工作的管理部门,全程督促检查投诉事项的处理和落实情况,必要时进行核查。分析投诉案件对应情况,反映投诉工作中发现的问题,适时提出完善制度和改善建议。将对应结果进行信息登记、并在公司内部共享,整个案件结案。



三、投诉处理时限:

       1、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人;

       2、情况复杂的消费投诉,自收到消费投诉之日起30日内作出处理决定并告知投诉人。情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经公司消费投诉处理工作责任人审批并告知投诉人,可以再延长30日;

       3、消费投诉处理过程中如需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人;

       4、投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的,可以合并处理。如投诉人提出新的事实和理由,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

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